Prezentujemy Wam bezpłatny poradnik dla hoteli, apartamentów oraz innych obiektów turystycznych. Tomasz Chojnacki z Hotel Marketing Group podpowiada, jak skutecznie odpowiadać na recenzje na Facebooku oraz w jaki sposób dbać o opinie Google, Booking.com czy Tripadvisor. Zapraszamy do lektury!

Kiedy nasz hotel dostanie pozytywną recenzję, serce się raduje, a uśmiech pojawia na twarzy. Kiedy jednak ktoś wystawi opinię negatywną, ciśnienie od razu skacze i pojawiają się tzw. nerwy.

Naturalnym jest to, że za pozytywną ocenę chcemy od razu podziękować, a przy złej… od razu pojawia się mechanizm obronny i wyparcie. „Na pewno gość coś źle zrozumiał”, „To niemożliwe, żeby doszło do takiej sytuacji w moim hotelu”, „Klient pewnie był pijany i dlatego został tak potraktowany przez obsługę”. Sytuacje bywają różne. Nie zawsze klient ma rację, ale i my też nie zawsze mamy rację. Do każdej negatywnej recenzji należy podejść na spokojnie i z rozsądkiem. Na każdą (tak samo jak w przypadku pozytywnych) należy odpowiedzieć.

Chciałbym podzielić się moimi wskazówkami, o których należy pamiętać, odpowiadając na opinie.

Podstawowe zasady:

• Regularnie odpowiadaj na wszystkie opinie, także negatywne.
• Bądź miły i zapamiętywany.
• Nie pozwól, by emocje wzięły górę. Empatia i ludzkie oblicze są bardzo ważne
• Zapraszaj do kolejnego pobytu o innej porze roku lub okazji. Np. gości wyjeżdżających po feriach zimowych zaproś na pobyt wakacyjny lub romantyczny weekend.
• Koniecznie “przemycaj sprzedaż”, informacje nt. nowych ofert, produktów, które na ten moment chcesz promować. Goście czytają zazwyczaj kilka ostatnich opinii i właśnie w nich możesz ukryć informacje, np. o nowym masażu czy wyśmienitym torcie agrestowym
• Odwołuj się do zalet obiektu, pokaż główne USP (unikalne korzyści)
• Promuj atrakcje w hotelu i regionie, aby zainteresować gości i pobudzić wyobraźnię.
• Opowiadaj historię, wspominki, anegdotki – te dotyczące realnych zdarzeń są bardzo naturalną sprzedażą.
• Regularnie używaj słów kluczowych, na jakich najbardziej Ci zależy – pomoże to w widoczności pod kątem SEO.
• Spróbuj zainteresować gości innym segmentem hotelowym. Pamiętaj gość indywidualny, może również być gościem biznesowym i odwrotnie.
• Spróbuj niedoskonałości ocieplić pozytywami.
• Unikaj odpowiedzi w stylu kopiuj-wklej. Nie używaj dokładnie tej samej formułki za każdym razem. Ludzie są mądrzejsi niż się czasem wydaje 😉

Poniżej podaję kilka propozycji odpowiedzi zarówno na komentarze pozytywne, jak i negatywne. Mam nadzieję, że okażą się przydatne.

POZYTYWNE OPINIE

Przykład odpowiedzi ogólnej:

Dziękujemy bardzo za podzielenie się z nami Pani opinią i mamy nadzieję, że zdecyduje się Pani odwiedzić nasz hotel ponownie 🙂

Przykład odpowiedzi z użyciem słów kluczowych:

Dziękujemy, że doceniła Pani nasz hotel. Posiadamy największy bowling w gdańsku oraz nietuzinkowy apartament z jacuzzi w trójmieście. Dokładamy wszelkich starań, żeby nasi goście byli zadowoleni z naszej kuchni! Hotel wręcz idealny na weekend w Gdańsku. Zapraszamy ponownie!

Przykład odpowiedzi promującej atrakcje:

Dziękujemy za tak pozytywny komentarz i już teraz zapraszamy do odwiedzenia naszego hotelu w następnym sezonie. Koniecznie proszę zaplanować wizytę w oceanarium lub w parku technologicznym to topowe atrakcje trójmiasta. Oczywiście po dniu pełnym wrażeń zapraszamy na wieczorną grę w bilarda na poziomie -1 w naszym klubie 🙂

Przykład odpowiedzi z ukrytą sprzedażą:

Dziękujemy za wizytę Pani Małgorzato, pozdrawiamy Państwa serdecznie i ślemy uściski dla dzieci! W następnym roku planujemy otworzyć kolejne atrakcje dla najmłodszych na naszym patio. Mogę zdradzić, że będą to: basen pompowany, pistolety piankowe nerf oraz zestaw do tworzenia ogromnych baniek mydlanych a dla rodziców szykujemy także nowy masaż tybetańskimi gongami.

NEGATYWNE OPINIE

Przykład odpowiedzi ogólnej:

Dzień dobry Panie Bartłomieju. Niezmiernie nam przykro, że nie spełniliśmy Pana oczekiwań. Bardzo proszę o kontakt z recepcją w celu wyjaśnienia sytuacji. Staramy się rozwiązywać wszelakie problemy na bieżąco. Będziemy wdzięczni za konkretne uwagi, których brakuje w powyższej recenzji.

Przykład odpowiedzi z użyciem słów kluczowych:

Przepraszamy za niewielkie niedogodności. Podczas tego weekendu mieliśmy spore zapotrzebowanie na wanienki do kąpieli dla dzieci i niestety zabrakło takiej dla Państwa 🙁 Głęboko wierzymy, że ta drobnostka nie zniechęci Państwa do ponownego przyjazdu i ponownie wybiorą Państwo Hotel w Kołobrzegu. Nasza oferta to różnorodność typów pokoi nad morzem i zdecydowanie przestronne apartamenty w centrum Kołobrzegu.

Przykład odpowiedzi promującej atrakcje:

Przykro nam, że nie wspomina Pan dobrze pobytu w naszym hotelu. Zazwyczaj wskazane minusy przekazujemy do odpowiednich działów. Szkoda, że Pana opinia nie mówi jasno co konkretnie Panu nie odpowiadało. Mimo tego zapraszamy ponownie, być może na dłużej aby móc skorzystać z naszego basenu, sauny czy jacuzzi na tarasie z widokiem na morze.

Przykład odpowiedzi z ukrytą sprzedażą:

Szanowny Panie, przykro nam, że nasz serwis nie spełnił Pana wymagań. Będziemy wdzięczni za wszelkie, nawet najmniejsze uwagi. Proszę o kontakt z recepcją w celu wyjaśnienia. Jednocześnie chcę przekazać, że nasz obiekt wg magazynu Traveller w 2019 roku został wyróżniony jako jeden z pięciu najlepszych hoteli nad polskim morzem.

Więcej informacji znajdziesz w moim eBooku

Jeśli chcesz dowiedzieć się więcej o tym, jak powinno się odpowiadać na recenzje gości, to zapraszam do zapoznania się z moim eBookiem. Znajdziesz tam jeszcze więcej uniwersalnych odpowiedzi. Dowiesz się również, jak odpowiadać na te opinie, które związane są z gastronomią i na te związane z personelem. Czeka tam na Ciebie także kilka propozycji na odpowiedzi luźne i naturalne oraz takie, które skupiają się na szczegółowym wyjaśnieniu całej sytuacji (storytelling).

Z mojego eBooka dowiesz się też, jak na pewno NIE ODPOWIADAĆ na negatywne recenzje. Przytaczam w nim kilka prawdziwych konwersacji, po zapoznaniu z którymi powinieneś powiedzieć do siebie „niemożliwe, że ktoś mógł tak odpowiedzieć”, a zdecydowanie nie powinieneś uznać, że odpisałbyś tak samo 😉

Warto zrobić sobie rachunek sumienia – czy jako hotel odpowiadacie na KAŻDY komentarz i recenzję, czy raczej kasujecie lub ignorujecie „negatywy”, by były jak najmniej widoczne dla innych osób?

Zapraszam do dyskusji!