Paulina Lubieniecka , PromocjaHotelu.plPrezentujemy Wam trzecią i już ostatnią część naszego zestawienia z TRENDAMI 2021. Mamy nadzieję, że informacja z poprzedniego tygodnia o otwarciu hoteli jeszcze bardziej zachęciła Was do dopracowania swojej strategii marketingowo-sprzedażowej na ten rok.
Zachęcamy do zapoznania się z ostatnimi 4 kluczowymi trendami w hotelarstwie oraz opiniami naszych ekspertów z branży hotelowej i marketingowej.
7. Budowanie trwałych relacji z gośćmi. Lojalizowanie gości.
Danuta Marcinkowska,
Marketing & PR Coordinator, Louvre Hotels Group:
Ważne będzie utrzymanie kontaktu z naszymi klientami oraz postawienie na budowanie wśród nich świadomości marek. Informowanie naszych gości o tym, co się dzieje w naszych hotelach, jakie usługi proponujemy, na jakich zasadach odbywa się pobyt w hotelu, jest obowiązkowe. Chcemy kontynuować inwestycje w projekty, które mają na celu interesy społeczne i ochronę środowiska.
Adam Latek,
Doradca hotelowy i Ekspert rynku Horeca, CEO Latek Hotels:
Goście będą zachęcani w różny sposób do publikacji zdjęć z obiektów hotelowych na swoich profilach Facebookowych czy Instagramowych. Te same zdjęcia będą publikowane w formie relacji. Pomysły lojalizowania gości i nagradzania ich dodatkowymi punktami znalazły odzwierciedlenie w międzynarodowych sieciach.
Ania Amsolik, Właścicielka hotelike.pl / socialspot.pl:
Ważny element strategii na 2021 rok to orędownictwo, czyli budowanie sobie sieci ambasadorów, którzy będą nas polecać w internecie i poza nim. Jak zbudować siatkę orędowników? Po pierwsze oferować usługi na najwyższym poziomie, zaskakiwać gości drobnymi, ale wywołującymi uśmiech i zachwyt działaniami (efekt WOW). Uświadamiać im, jak ważne dla nas jest ich orędownictwo. Należy stworzyć procedury, w których zostanie dokładnie opisane, jak na każdym etapie podróży będziecie zachęcać gościa do pisania recenzji, oznaczania się w social mediach itp.
Anna Wałęsa,
Kierownik ds. marketingu i PR, Art Hotel Wrocław****:
Budowanie dobrych relacji to temat, który od zawsze nam przyświecał, a teraz wydaje się nader pożądany. Utrzymywanie relacji z naszymi gośćmi i społecznością to sprawa kluczowa. Powinna opierać się na zaufaniu, otwartości, doświadczeniu i budowaniu naszego wizerunku jako ekspertów w swojej dziedzinie. Pokażmy, na czym się znamy najlepiej, jak pracujemy i co możemy zrobić, aby zabezpieczyć interesy naszych gości w tych niepewnych czasach. Musimy się wykazać dużą elastycznością co do warunków dla każdego z naszych segmentów. Bądźmy szczerzy w naszych relacjach. Jeżeli wiemy, że w najbliższym czasie nic się nie zmieni, to mówmy o tym otwarcie. Miejmy gotowe scenariusze dla naszych gości, że jeżeli wydarzy się X to my proponujemy rozwiązanie X, Y, Z. To też pokaże nasze zaangażowanie i troskę.
Agata Pielacha-Janiec,
Customer Success Manager w Profitroom:
W momencie ponownego otwarcia hoteli w maju ubiegłego roku hotele, które posiadały bazy danych gości, były w stanie generować przychody szybciej od konkurencji. To właśnie świadoma strategia budowania relacji z gośćmi i wykorzystanie narzędzi ją wspierających będzie również trendem w tym roku. Nowoczesny hotelarz w swoim portfolio narzędzi musi posiadać narzędzie klasy CRM.
Korzystając z systemów tego typu np. Profitroom CRM możesz w łatwy sposób budować i segmentować bazy danych gości. Poza tym technologia CRM’owa gra rolę Twojego automatycznego asystenta. System będzie pamiętał o wysyłaniu kampanii cyklicznych, np. ofert na Majówkę, zadba o to, żeby gość dokonał rezerwacji, przypominając o wysłanej ofercie czy w końcu pozyska dla Ciebie cenne dane kontaktowe, które będziesz mógł wykorzystać w przyszłości.
8. Nie dajcie o sobie zapomnieć, czyli pokażcie, co dzieje się w Waszym hotelu, angażujcie się, pokażcie ludzką twarz.
Elżbieta Nitsze,
Dyrektor generalna, Airport Hotel Okęcie:
Najgorszym, co mogło by się dziś zdarzyć, to zamilknąć i dać naszym gościom i kontrahentom powód do myślenia, że nie przetrwaliśmy kryzysu. Z pewnością nie jest to czas na prowadzenie szerokich kampanii wielkoformatowych, ale wszystkie posiadane przez hotel kanały społecznościowe i hotelowa witryna muszą być aktywnie zarządzane i zasilane o nową treść, której nawet w zamkniętym hotelu nie brakuje. Można pokazać, że nasz zespół szkoli się, jak lepiej dbać o gości i stosować zlecenia GIS w reżimie, możemy poddać się certyfikacji w zakresie spełniania tych standardów. Możemy pokazać, w jaki sposób przygotowujemy się na ponowne przyjęcie gości, jak walczymy dziś, wprowadzając nowe produkty, żeby przetrwać najtrudniejszy czas, a także w jaki sposób pomagamy innym. I wiele, wiele innych pomysłów.
Anna Wałęsa,
Kierownik ds. marketingu i PR, Art Hotel Wrocław****:
Komunikacja w mediach społecznościowych przez ostatnie 9 miesięcy była pasmem eksperymentów i ciągłych zmian. Nie było łatwo, ale dość zabawnie! Sami mieliśmy już dość komunikatów covidowych i ciągłych statystyk. Stwierdziliśmy, że nasi goście i społeczności w social mediach także mają dość! Zaczęliśmy pokazywać nas samych razem i osobno. Pisać o tym, kim jesteśmy, kim są nasi pracownicy i co obecnie robimy. Nasze zdjęcia i wizualizacja były zawsze mocno dopracowane. Dużo czasu poświęcaliśmy na to, żeby to wyglądało na poziomie „ART”. Co się jednak okazało, nie trzeba było robić specjalnych sesji zdjęciowych, aby pokazać to, co w nas najlepsze. Zdjęcia i filmiki może straciły na perfekcji, ale były bardzo prawdziwe. Były czasami wręcz zabawne, z przekąsem i mega dystansem do nas samych. Pokazaliśmy swoja drugą twarz, tą prawdziwą, nieidealną, ale naszą w 100%. Do tego mieliśmy przy tym spory fun, co można zobaczyć na naszych profilach. Nie zapominaliśmy jednak w tym wszystkim o celu, jaki nam przyświecał.
Ireneusz Czerski,
General Manager, Warmiński Hotel & Conference:
Myślę, że wiele obiektów niestety nie rozumie i nie docenia działań marketingowych, a jest to narzędzie niezbędne w korelacji ze sprzedażą, aby obiekt się rozwijał i był widoczny. Zapomina się, że jedno z drugim zdziała więcej niż każde z osobna. Najważniejsze to w danym momencie nie dać o sobie zapomnieć.
9. Inwestowanie w ludzi.
Izabela Okularczyk, Dyrektor sprzedaży, Hotel BUKOVINA:
Następną ważną sprawą dla nas w 2021 roku będzie inwestycja w ludzi, pracowników, ponieważ najlepiej prowadzony marketing nie przyniesie efektu, jeśli nasi pracownicy nie będą czuć się związani z firmą, w której pracują. Wykwalifikowany zespół sprzedaje lepiej niż jakakolwiek reklama w social mediach czy Googlach. W naszym przypadku jest to niezmiernie ważne, ponieważ sprzedaż bezpośrednia wynosi ok 85%.
Ireneusz Czerski, General Manager, Warmiński Hotel & Conference:
Najważniejszym elementem jest dział sprzedaży. Właśnie tak, czynnik ludzki, najważniejszy element układanki. Może on być naszym najlepszym bądź najgorszym sprzymierzeńcem. To ludzie scalają wszystkie narzędzia i działania. To oni potrafią wykorzystać je tak, aby zdobyć uwagę klientów, być dla nich ekspertem i partnerem biznesowym. To pracownik hotelu ma za zadanie zainteresować naszymi usługami, wzbudzić potrzebę skorzystania akurat z naszej oferty. To właśnie dobrze wyszkolony i zaangażowany hotelarz będzie potrafił budować lojalność gości.
10. Outsourcing działań marketingowych.
Ania Amsolik, Właścicielka hotelike.pl / socialspot.pl:
Zamiast zatrudniać człowieka od marketingu na pełen etat, może warto rozważyć outsourcing działań marketingowych? To ograniczy znacznie koszt marketingu – pracownik etatowy kosztuje więcej. Poza tym doświadczenie profesjonalisty sprawi, że koszt pozyskiwania rezerwacji również spadnie.
Maciek Straus, Przedsiębiorca i analityk hotelowy:
Outsourcing działań marketingowych to najlepsza decyzja z racji tempa zmian i wymogu posiadania coraz większych kompetencji w tym zakresie. Hoteli już nie stać na wykwalifikowanych marketerów. Cały odzyskany czas powinniśmy przeznaczyć na pracę i kontakt z Gościem w hotelu.
Jeszcze kilka słów od ekspertów…
Ania Amsolik, Właścicielka hotelike.pl / socialspot.pl:
W strategii marketingowej na 2021 rok skupiłabym się bardzo mocno na działaniach, które pozwolą utrzymać stabilny przychód przez cały rok. Cash flow w 2021 roku to będzie podstawa działania. A więc promocja voucherów kwotowych (Kup voucher o wartości 1000 zł w cenie 750 zł), oferty first minute z wymaganymi zaliczkami, przedpłaty na małe spotkania biznesowe.
Ewelina Karpińska,
Zastępca dyrektora ds. marketingu, Polski Holding Hotelowy:
Dbanie o angażującą, różnorodną i rzetelną treść na naszych stronach internetowych, w mediach społecznościowych oraz w ofertach hotelowych. Handlowcy firm, do których docierają nasi sprzedawcy, mają coraz mniej czasu, co oznacza, że nasze oferty muszą być bardzo trafne, solidnie przygotowane oraz skrojone na miarę danej firmy, o co dbamy w marketingu.
Elżbieta Nitsze, Dyrektor generalna, Airport Hotel Okęcie:
W mojej ocenie sama sprzedaż i marketing, rozumiane jako metody ich prowadzenia, nie ulegną diametralnej zmianie. Nadal do klienta B2B będziemy docierać sprzedażą bezpośrednią wpieraną dobrym marketingiem, a do klienta B2C głównie działaniami marketingowymi. Zmienią się natomiast proporcje w stosowaniu narzędzi komunikacji – częściej będziemy się spotykać z klientami online, częściej do nich dzwonić, rzadziej spotykać – przynajmniej do czasu, kiedy zaufanie do tej formy komunikacji biznesowej w pełni nie wróci.
Paulina Lubieniecka: Mam nadzieję, że opinie ekspertów z branży hotelowej i marketingowej okażą się dla Was przydatne i inspirujące. Może pomogą Wam wprowadzić trochę kreatywności i innowacji do Waszych działań marketingowych i spowodują, że jeszcze raz przemyślicie swoją strategię na te zbliżające się (niełatwe!) miesiące.
Dziękujemy za współpracę przy projekcie serwisowi MojeKonferencje.pl i wszystkim ekspertom. Mamy nadzieję, że jest to początek dłuższej współpracy 🙂
Jeśli nie czytaliście naszych poprzednich części, to podrzucamy Wam linki:
